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글로벌 IBM 소개

개요

고객 중심 경영혁신으로 다시 일어선 IBM

80년대 초, 「포춘」지가 4년 연속으로 초우량 기업 1위로 선정했던 IBM은 80년대 중반이후 , 다운사이징 추세와 그에 따른 고객의 변화된 기대에 제대로 부응치 못한 끝에 90년대 초반에는 수십억불 적자를 내는 위기에 처했었습니다.

오늘날 IBM 세계 최대의 서비스 및 컨설팅 회사, 세계 최대의 기술회사, 세계 최대 규모의 e-비즈니스 회사라는 평가를 받으며 업계를 다시 선도하고 있습니다.

IBM의 극적인 재기의 비결은 고객중심의 경영혁신에 있었습니다. 인터넷이 주도하는 새로운 시장을 미리 예측하고 과감한 구조조정과 전략혁신, 그리고 프로세스의 재구축 및 기업문화 혁신을 통해 고객의 기대에 신속하게 대응하며 고객을 만족시키는 데 성공한 것입니다.

IBM 80여 년 역사상 최초로 외부에서 영입된 CEO였던 루 거스너 전회장의 강력한 리더십 아래 IBM이 오늘날까지 추진해온 고객중심의 경영혁신은 구조조정 (Restructuring), 사업전략 혁신(Repositioning), 핵심업무 프로세스 혁신 (Reengineering), 그리고 기업문화 혁신 (Revitalizing) 을 이루어 고객만족을 구현하는 것으로 요약할 수 있습니다.

과감한 구조조정과 재통합

위기에 처했을 당시 IBM의 최우선 과제는 살아남는 것이었습니다. 따라서 IBM은 핵심사업이 아니라고 판단되는 사업과 자산을 신속히 처분했습니다. 명예퇴직제도를 시행하여 인력을 감축했으며 관리자의 수와 단계를 줄이고 핵심인력을 외부에서 영입하여 효율성을 높였습니다. 그 결과 IBM은 첫해 65억 달러의 비용을 절감하며 기사회생의 발판을 다질 수 있었습니다. 고비용 구조도 꾸준히 개선해 한때 매출 대비 38%까지 이르던 비용 비율이 오늘 날에는 22%까지 낮아졌습니다.

또한 모든 제품분야와 전세계적으로 분산된 나라별 조직을 하나의 글로벌 IBM 조직으로 통합했습니다. 이는 IBM의 장점이 우수한 기술력과 IT에 관련된 통합적 서비스 능력, 그리고 광범위한 고객기반에 있으며, 이러한 장점은 IBM이 강력한 하나의 단일 조직으로서 시너지를 발휘할 때 가치가 있다는 루 거스너 회장의 확신에 기반한 것이었습니다. 이와 더불어 전사적 지식경영 인프라와 최고경영자의 사내 커뮤니케이션을 크게 강화하여, 각 나라의 조직 및 IBM 직원들에게 일체감과 소속감을 심어주었습니다.

최대의 서비스 및 토탈 솔루션업체로 변신

구조조정에 성공한 다음 IBM은 변화된 시장에 맞추어 핵심역량과 사업전략을 혁신하는 데 집중했습니다. 우선 전세계에 분산된 영업 조직을 고객의 입장에서 주요 산업별 솔루션 조직으로 재구성 했습니다. 이는 고객의 산업을 더 깊이 알고 고객을 만족시키는 기술력과 경험을 축적하여 고객에게 차별화된 가치를 제공하고자 시행된 것이었습니다.

나아가 IBM은 하드웨어 중심의 회사에서 '서비스 회사'로 변신하였습니다. 모든 것을 시장 중심의 고객 요구와 기대를 최우선으로 한다는 원칙아래, 고객에게 end-to-end 솔루션과 서비스를 제공하기 위해 힘썼습니다. 그 결과 IBM은 93년 당시 총매출의 27%에 불과하던 IBM의 서비스 사업을 2002년에는 총매출의 45%를 차지하는 364억 달러 규모의 국내 최대 '서비스 회사'로 변신하는 데 성공하였습니다.

IBM은 또한 로터스를 인수하여 협업 및 지식경영 솔루션을 확보하고, 티볼리 인수를 통해 시스템 관리분야의 경쟁력을 키웠고 최근에는 업계 1위의 소프트웨어 개발 톨 업체인 래쇼날 인수를 통해 e-비즈니스 시대의 통합 솔루션 서비스 회사로의 입지를 강화했습니다.

이와 더불어 마케팅 기능을 대폭 강화하고, 비즈니스 파트너사 및 소프트웨어 개발업체와의 협력관계를 적극 강화하여 글로벌 협업체제를 이루었습니다.

프로세스 중심의 업무 혁신

IBM은 전세계 160여 개국에 산재한 방대한 고객지원 조직과 슈퍼컴에서 PC 및 프린터에 이르는 하드웨어, 서비스, 소프트웨어 등 다양한 사업 조직을 효율적으로 관리하기 위해 공통의 관리시스템을 도입해 최적화를 이루었습니다.

나아가 IBM은 1997년 업계 최초로 'e-비즈니스'를 주창하면서 회사의 모든 핵심역량 및 인프라를 개방형 표준에 맞게 재구축함으로써 스스로 대표적인 e-비즈니스 회사로 변신했습니다.

즉 제품 개발, 공급사슬, 구매, 생산, 고객관리, 재무, 인사, 정보기술, 자산관리 등 10개의 핵심 업무프로세스를 웹에서 재통합하고, 시장과 고객중심으로 재설계함으로써 어떠한 고객의 요구에도 언제든 유연하게 대처할 수 있는 체제를 갖추었습니다.

그 결과 IBM은 500억불에 달하는 구매물량을 전자구매 프로세스로 바꾸고 매출부분의 30%를 전자상거래화했습니다. 내부교육의 50%를 온라인교육으로 바꾸고 웹을 통해 고객을 지원하는 방법을 획기적으로 개선함으로써 수십억불의 비용을 절감했습니다. 나아가 제품개발 주기를 배이상 단축하고 적기출하율을 95%이상으로 유지하면서 중복구매율을 최소화 하는등 효율화를 통해 지속적으로 고객만족도를 높일 수 있었습니다.

기업 문화 혁신

기업문화 혁신은 직원들에게 새로운 가치와 비전을 심어주고, 맡은 일에서 효과적이고 효율성 있게 높은 성과를 달성하게 함으로써, IBM이 고객에게 가치를 제공하고 고객을 만족시키는 기업으로 계속 성장하게 하는 신바람을 일으키는 것입니다.

급변하는 기업환경에서 IBM은 최적의 인재를 뽑고 발굴하는 역동적인 관리시스템을 갖추고, 수시로 벤치마킹하며 시장중심의 경쟁력 있는 인력관리를 이루고 있습니다. 디지털 환경에 걸맞게 모바일오피스 제도를 채택하고, 네트워크 중심의 협업 환경을 갖추었습니다. 직원 개개인이 전문적 기술력을 갖출 수 있도록 '공인전문가제도'를 시행하였고, 평가시스템도 관리자 중심에서 협업 파트너에 의한 평가시스템으로 확대하여 글로벌 협업체제를 강화하였습니다. 또한 전세계 30만 명 직원에게 신속 정확한 의사소통과 지식경영이 가능한 사내 커뮤니케이션 환경을 구현하고, 성과에 따른 변동급여, 종업원지주제도, 스톡옵션 등을 통해 의욕을 고취시켰으며, 역동적인 기업문화 창출에 직원들이 적극 참여하게 하고 있습니다.

앞선 기술로 고객을 위한 가치 창출

IBM의 최대 강점은 바로 세계 최고의 기술과 인력을 보유한 기업이라는 데 있습니다. 전세계 8개의 연구소에 3천여 명의 과학자와 엔지니어가 종사하고 있고 전세계 24개의 제품개발 연구소에 12만 5천 명의 연구원이 제품개발 연구에 몰두하고 있습니다. 5명의 노벨 수상자를 배출하였고 지난 9년 연속 미국내 최다 특허등록기업이 되었습니다. 참고로 2002년 미국에서 IBM이 획득한 3,411개의 특허는 IT부문 특허 보유 기업 2위에서 13위까지의 특허 등록을 합산한 규모입니다.

IBM은 또한 최대 규모의 기술인력과 고객 지원 경험을 축적해 온 기업입니다. 최근 IBM은 앞선 기술이 기술로만 끝나지 않고 고객을 위한 가치로 전환되도록 주력하고 있습니다. IBM은 기술을 경영에 접목시켜 고객을 위한 가치를 창출하고 고객만족을 구현하겠다는 의지를 다짐하고 있습니다.

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